안녕하세요
서울에서 렌트카직원으로 일하는 평범한 30대 가장 입니다.
고객님의 무리한 사과요구와 지속적인 해결방안?을 준비하라고 하셔서 답답한 마음에 글을 씁니다.
24년 1월 25일 지방에서 서울로 진료를 받으러 다니시는 50대 여성 고객님 차량사고가 나셔서
렌트카를 드리고 고객님이 수리를 하는 곳으로 입고를 진행 해드리려고 직원을 배정하고 보내드렸습니다.
배차 당시 고객님이 진료를 앞두고 있어서 빠른 배차를 진행하며
전자 계약서를 작성하는 점 안내하고 고객차량, 렌트카차량의 사진을 자세히 촬영해서
전자 계약서에 업로드 해놓으니 서명이 완료되면 다 확인 하실수 있다고 하며 배차를 마무리 했습니다.
고객님의 서명이 완료되지않아 재안내를 했지만 잘 모르겠다고 하셔서 결국 반납 받는 날까지 서명을 못하셨습니다.
반납받는 날 고객님께 현장에서 서명을 받고자 안내드리려고 했었고
진료 일정에 맞춰서 24년 2월 2일에 수리가 완료된 차량을 출고받아 전달해드리고자 했지만
금요일 일정이 많아 고객님의 요청시간에 못 맞춰드리면 안될거같아
1건 당 비용을 받고 이동하는 기사님을 섭외해서 전달 해드렸습니다.
여기서 문제가 발생되었는데요
고객님의 차량을 출고해서 전달하는 기사님이 도착해서 서비스를 하는 사람이 예의없고 친절하지 않았는데
차량 범퍼에 없던 차량의 데미지가 있다며 사고난거 아니냐고 말을 하셨고
제가 직접 확인을 해보고 범퍼에 뭐가 뭍어 있는거 같아서
왜 쓸데없는 의견을 먼저 고객한테 말을한거냐며
저는 중간에 대략적인 내용을 보고받고 바로 고객님께 전화를 드려 죄송하다고
이동한 기사가 내용을 잘 모르면서 고객님께 업무외의 행동을 한거 같다고 고객님은
아무 문제 없으시고 그냥 안전하게 고객님 차량 받으시고 가시면 된다고 안내했습니다.
고객님은 TV에서나 보던 사기 렌트카한테 자신이 당할뻔했다며
억울함과 분함, 분노, 마음의 상처를 말씀하시며 놀랬다고 하셔서
관리자로써 죄송하다고 사과를 드렸고 죄송하다고 다시한번 긴 통화시간 동안 사과를 드렸습니다.
명절을 앞두고 연세도 있으신 분인데 고객으로써 몸도 안좋으신거 같은데 죄송한 마음에
카카오톡으로 렌트카에 대한 안좋은 생각을 남겨서 죄송하다며 카카오 선물과 함께 메세지를 남겼습니다.
(카카오 선물은 기간이 지나 환불되었습니다.)
거의 3시간을 통화하고 사과하며 고객님은 화를 풀수가 없다고 하시면서
배차했던 저희 직원과 차를 마지막에 전달한 사람 2명에게 사과메세지를 보내고 직접 사과전화를 요청했습니다.
배차했던 직원은 저희 회사직원이니 전달해서 사과하라고 하겠다
하지만 마지막에 직원은 제가 관리하는 직원이 아니라서 저의 권한 밖이라고 안내드렸고 사과도 진행을 했습니다.
고객님은 벌써 민원을 여러곳에 신청한 상태였고 계속해서 마지막에 온 직원도 렌트카 직원인데 거짓말하는거 같다며
제대로 확인을 하라고 했다는 내용을 전달받아 고객님께 다시한번 안내해드렸고 못 믿으시겠다면
직원등재되어있는 목록도 보여드리겠다고 했지만 못된 업체라고 뉴스와 인터넷 경찰 등등 여기저기
공론화를 시키겠다면서 계속해서 화를 내셨습니다.
사건이 시작된 금요일부터 토 일 월 화 수요일까지 계속 해결이 되지않았습니다.
서명을 안해서 계약서를 열어보지 못했던 건부터 시작해서 하나하나 모든것에 대해
지적을 하면서 맞는지 안맞는지를 따지셨고 억울함과 분함, 분노, 마음의 상처를 어떤식으로 해결할건지
나는 이번일로 인해서 정말 심장이 막 뛰며 상처를 심하게 입었다고 계속해서 말하시는데
저도 12년을 렌트카쪽에서 일하면서 이렇게 사과도 안받아주시고 끌고 가는 느낌이 들어
고객님께 지금 몇일을 죄송하다고 말하고 일하는데 있어 돈을 요구한적도 없고 강제로 입금을 하라고 한적도 없고
많이 놀래신거 같아 죄송한 마음에 사과의 전화, 메세지 등등 고객님의 요구에 다 응해드렸는데
어떤식의 해결방법을 원하시는건지 알려달라고 물어봤습니다.
억울함과 분함, 분노, 마음의 상처를 어떤식으로 보상해줄지 생각해보라는 말에
아 이분은 물질적인 뭔가를 원하는거 같아 보상금을 요청하는거냐고 물어보니
그래 너가 먼저 보상금을 말하니 이렇게 된거 너가 먼저 보상금을 회사에 보고해서 측정한 금액을 제시해봐라
나는 이런 부분에 대해서는 얼마를 말해야되는지 모르겠다고 하셨습니다.
이 부분에 대해서 제가 고객님의 가족이나 심리 치료사가 아닌데
억울함과 분함, 분노, 마음의 상처를 어떤식으로 치유를 해드려야될지도 모르겠고 너무하신거 같다
저도 일을 해야되는데 고객님이 계속해서 이 일을 마무리를 안지어 주시니 힘들다고
정말
억울함과 분함, 분노, 마음의 상처를 받으셨다고하시면 고객님 제가 회사에 보고할테니
회사에서 안받아들일수 있는 부분이 충분히 있다고 보니깐
아니다 싶으시면 병원을 가셔서 진료를 받으시고 진단서를 첨부해서 소송을 거시거나 경찰에 신고를 하셔라
그렇게해서 고객님의 억울함과 분함, 분노, 마음의 상처를 증명하시면 될거같다고 했습니다.
고객은 어? 계속 사과하다가 이제는 알아서 병원가서 진단서 내고 신고하라는거지?
사람이 이렇게 또 싹 바뀐다는 식으로 말하시며
이번에 자신이 당한 일에 대해서 모두 공론화 할것이며 뉴스나 소비자 고발원 등등
모든곳에 제보해서 가만있지 않을거라고 하셨습니다.
저는 이게 이렇게까지 심각한 일인지?...너무 답답하고
고객을 대하는 직업인지라 좋은 고객, 나쁜 고객은 언제나 있겠지만
12년을 렌트카하는 동안에 이렇게 힘들게하는 고객은 처음이네요...
통화녹음부터 카카오톡 내용까지 혼자 다 확인해 보면서
파워포인트로 사건의 세세한 내용을 작성해서 보내드리고 오해를 풀자고
고객님께 사고내셨다고 계좌를 안내한것도 금액을 안내한것도 없고
보고받자마자 설명이 잘못된거라고 안내까지 전부했는데
그 억울함과 분함, 분노, 마음의 상처라는게 무엇이길래 이렇게 힘들게 하는건지...
진짜 이 일을 그만두고 싶을 만큼 우울해 지네요...
혼자서 집에 와이프와 아들이 있으니 티는 못내겟고 혼자 우울증이 온거처럼 너무 힘듭니다.
여러분은 어떻게 생각하시나요? 우울한 마음에 글이라도 써봤습니다.
요약하면
1. 렌트카 일하는데 반납하는 과정에서 오해가 있었다.
2. 관리자로써 바로 전화해서 사과와 오해를 풀고자 했지만 안되었고
3. 몇일째 하나하나 설명하며 안내해도 고객은 화를 못 풀겠다며 보상을 요구
4. 이렇게까지 하는 것에 대해서 너무 힘들다.
라고 올린 글 입니다. 길어서 죄송합니다.
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